UAB „PAKRUOJO VANDENTIEKIS“ ABONENTŲ IR VARTOTOJŲ APTARNAVIMO TVARKA

 

                                                                                                                                                                              PATVIRTINTA

                                                                                                 UAB „Pakruojo vandentiekis“ direktoriaus

                                                                                                                                                                                         2016 m. sausio 25 d. įsakymu Nr. V-6

 

UAB „PAKRUOJO VANDENTIEKIS“ ABONENTŲ IR VARTOTOJŲ APTARNAVIMO TVARKA

                     I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Ši tvarka reglamentuoja abonentų ir vartotojų aptarnavimą UAB “Pakruojo vandentiekis” (toliau vadinama – bendrovė).
2. Aptarnaujant abonentus ir vartotojus (toliau vadinama – vartotojai) šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:

Aptarnavimas – veikla, apimanti vartotojų aptarnavimą jiems atvykus į bendrovę, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš vartotojų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą vartotojui.

Pareiškėjas – vartotojas, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei (jos vadovui) rašytinį ar žodinį prašymą ar skundą.

Prašymas – vartotojo kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę, ar jos darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti išduoti dokumentą, patvirtinant tam tikrą juridinį faktą; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti paslaugų teikimo ar vartotojų aptarnavimo srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.

Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.

Skundas – kreipimasis į bendrovę nurodant, kad yra pažeistos vartotojo teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.

Rašytinis prašymas ar skundas – parašytas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš vartotojo ar atsiųstas paštu, faksu ar kitais elektroniniais informacijos perdavimo kanalais.

Žodinis prašymas ar skundas – žodžiu gautas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš vartotojo ar telefonu.

              II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI  

4. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami vartotojus, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais.  

5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti vartotojus, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio darbuotojo. Padalinio vadovas turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo darbe atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.  

6. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.  

7. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, bendrovės direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti.  

8. Nevalstybine kalba paštu gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia padalinys, kuriam pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.  

9. Kai vartotojas nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti bendrovės pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.  

10. Vartotojui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.  

11. Vartotojų aptarnavimo bendrovėje laikas nustatomas vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.  

12.Vartotojų kreipimasis nagrinėjami neatlygintinai.                                                                                                                                                                                    III. VARTOTOJŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į BENDROVĘ

13. Atvykę į bendrovę vartotojai aptarnaujami bendrovės padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
14. Atvykę į bendrovę vartotojai prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir bendrovės interesų.
15. Vartotojų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.                                                                IV.PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI   
16. Rašytiniai prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš vartotojo ar atsiųsti paštu, gauti bet kuriame kitame bendrovės padalinyje, turi būti užregistruoti. Registravimą atlieka ekonomistas-personalo vadovas. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymai ir skundai perduodami bendrovės direktoriaus rezoliucijai.  
17. Bendrovės abonentų skyriuje skundai ir prašymai registruojami prašymų ir skundų registravimo žurnale. Už įrašus žurnale atsakingas abonentų skyriaus viršininkas. Abonentų skyriuje matomoje vietoje turi būti padėta vartotojų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžė, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. Pasiūlymai ir pastabos išimami kiekvieną dieną ir registruojami nustatyta tvarka.  
18. Vartotojui pageidaujant, įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti, spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.  
19. Žodinį prašymą ar skundą registruoja bendrovės dispečeris prašymų ir skundų žurnale.  
20. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti padaliniams ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.  
21. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti bendrovės padaliniams ar darbuotojams pagal kompetenciją.                             V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS  
22. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 kalendorinių dienų nuo jo gavimo bendrovėje datos.  
23. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas vartotojui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 kalendorinių dienų nuo prašymo ar skundo bendrovėje gavimo datos, bendrovė per 15 kalendorinių dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 kalendorinių dienų. Likus ne mažiau kaip 5 kalendorinėms dienoms iki šios tvarkos 21 punkte nustatyto termino pabaigos išsiunčia vartotojui pranešimą raštu, nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.  
24. Jeigu bendrovė nesutinka su prašyme ar skunde išdėstytais reikalavimais, vartotojui ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikia išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie atsakymo vartotojui.  
25. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo bendrovėje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.  
26. Prašymo ar skundo, kurį turi nagrinėti keli padaliniai, nagrinėjimą organizuoja ir atsakymą prašyme ar skunde keliamu klausimu ruošia pirmasis nurodytas bendrovės direktoriaus rezoliucijoje.                                                                                                                               VI. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS VARTOTOJUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS  
27. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdų, kokiu pateiktas prašymas, jeigu vartotojas nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.  
28. Raštiški atsakymai, siunčiami paštu ar faksu, registruojami dokumentų valdymo sistemoje.  
29. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.  
30. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, vartotojui siunčiami tik registruota pašto siunta.  
31. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku bendrovės direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.  
32. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.  
33. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą bendrovės direktoriui nagrinėjimui arba kreiptis į teismą.  
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo turi teisę kreiptis į teismą.  
35. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas gali kreiptis į teismą.

                     VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU

36.Bendrovėje atsakingi už vartotojų aptarnavimą telefonu yra ekonomistas-personalo vadovas, abonentų skyriaus viršininkas, dispečeris.

37. Darbuotojo, atsakingo už vartotojų aptarnavimą telefonu uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į bendrovę, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:

37.1. ar bendrovė kompetentinga spręsti vartotojui rūpimą klausimą;

37.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti,  kad vartotojo klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

37.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu bendrovė nekompetentinga spręsti vartotojui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

38. Darbuotojas, atsakingas už vartotojų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą vartotojo pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja bendrovė ir kurią vartotojas turi teisę gauti, vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.
39. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

39.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

39.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

39.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

39.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

39.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;

39.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.                                                                                                                                                                                                           IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ANALIZĖ  

40. Inžinierius-technologas, abonentų skyriaus viršininkas metams pasibaigus iki kitų metų sausio 31 d. užpildo skundų suvestinę ir pateikia ekonomistui-personalo vadovui.  

41. Ekonomistas-personalo vadovas, iki vasario 15 d. iš dokumentų valdymo sistemos, iš dispečerinės, iš abonentų skyriaus gautų duomenų suformuoja skundų ataskaitą ir pateikia ją bendrovės direktoriui.  

42. Vartotojų skundų analizė atliekama tuose padaliniuose, kurių veiksmai yra skundžiami. Padalinių vadovai iki kovo 1 d. parengia planus – projektus, kaip mažinti ar visiškai išvengti skundų bei juos pateikia bendrovės direktoriui.